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医院服务礼仪如何科学高效的改善
2020-05-09 18:05
自卫健委提出要提升人民群众的健康获得感之后,全国各地医院对于改善医院服务、改善患者体验的行动越来越多,其中,医院服务礼仪的改善得到了更加广泛的重视。上海沐峨认为:为提升患者的就医体验,医院服务礼仪的改善提到医院品牌化发展的高度,但医院服务礼仪要做好,需要科学合理的规划和实施。
 
为什么要重视医院服务礼仪
医院品牌,和其他品牌一样,可以从CIS展开,即包含MI(医院理念识别)、VI(医院形象识别)、BI(医院行为识别),医院服务礼仪属于BI层面,但很多医院在谈到医院品牌的时候,更多的是强调医院的VI和宣传推广,而对于医院服务礼仪,重视的高度不够,且多数是由护理部主抓。
上海沐峨服务礼仪专家认为:医护人员熟知的希波克拉底誓言中,“无论至于何处,遇男或女,贵人及奴婢,我之唯一目的,为病家谋幸福,并检点吾身”、“不做各种害人及恶劣行为”、“我认为应守秘密者,我愿保守秘密”等表述,已经提出了医院服务礼仪的部分要求,这些表述,也已经说明了医院服务礼仪的重要性。在强调提高人民群众健康获得感的今天,更应该强化改善医院服务礼仪。而医院服务礼仪既然属于BI层面,则应提高到医院品牌的高度。
 
医院服务礼仪包含哪些方面
医院的行为识别系统,直接反映了医院理念的个性和特殊性,包括对内的组织管理和教育,对外的公共关系、宣传推广、社会公益活动等。有此可见,医院服务礼仪,对于医院的内部管理和外部展现有着举足轻重的意义,主要包含以下 4个方面:

1.容貌服饰
容貌是情感传递的基本部位,医护人员的容貌对患者有强大的影响。浓妆艳抹、不修边幅等、着装怪异等表现,不仅影响医护人员自身的形象,也会对医院的总体品牌构成负面影响,降低患者对医院的信任度。相反,简洁、大方、得体的容貌服饰,则利于建立医患信任、提升医院形象。
 
2.行为举止

医护人员素有白衣天使、健康保护者、生命守护神的称谓,而医护人员的行为举止对患者的心理有着极其重要的影响。一个不经意的安抚动作,可以让患者减少就医的心理压力,一个自然的患者优先进电梯的礼节,可以让患者感受到尊重,但一个不耐烦的表情,则会让患者心理失落。随着保护意识的不断增强,医护人员在问诊、检查、查房的时候,行为举止方面更需要注意对患者隐私的保护。
医院服务礼仪|行为举止
 
3.沟通交流
国际遵循的4C营销理念中包含的communication,就是沟通,也说明了沟通交流的重要性。常言说:言为心声,语为人镜,某种程度,医护人员的语言对患者具有心理治疗和心理护理的作用。所以,一些知名的医疗专家,都非常注重沟通交流的技巧和艺术。需要注意的是,沟通交流,除了语言的有声交流,还有眼神、姿态、动作的无声交流,以及邮件、微信、表情等线上交流和对外宣传的社会交流。
医院服务礼仪|沟通交流
 
4.诊疗环境
随着就医需求的不断差异化和高端化,患者低于就医诊疗环境也更加重视。中国的成语“见微知著“、”落叶知秋“对强调:通过一个细节能看出更大的问题。所以,患者很容易通过诊疗环境的所见而对医护人员乃至医院的责任心、专业性等进行判断。所以,各家医院在注重服务礼仪提升的时候,不仅要围绕人开展改进行动,还需要对人所在的环境进行优化。
 
医院服务礼仪提升的科学路径
上海沐峨作为医院服务改善的专业机构,服务过不同类型的医院,通过多年的医院服务体系建设经验总结和理论研究,对于医院服务礼仪提升的路径,重点强调以下4部分:


1. 成立组织
兵欲善其事,必先利其器!同样的道理,医院服务礼仪要做好,必须要有专门的部门负责。对于多数的医院,可以成立服务质量管理委员会,成员可以由分管副院长、医务科、护理部等多个部门联合构成。由于很多医院缺乏服务系统化管理实施的经验和人员,更理想的模式是邀请医院服务专业机构的专家参与到服务质量管理委员会之中。
 

2. 制定目标
制定标准之前,必须做的是服务礼仪现状的专业化调查。上海沐峨在为医院进行服务礼仪调查时,会结合患者就医体验中的13个重要环节和45个关键指标,并对门诊和病房分别调查。根据调查后的数据分析,服务质量管理委员会应结合医院自身的情况,分不同阶段分别制定服务礼仪的改进目标。

3.区分实施
医护人员可以分为临床、医技,从岗位还可以分为窗口岗位、非窗口岗位,哪怕是临床科室,还有着内科、外科、妇科、儿科等不同的学科,所以医院的工作人员构成是非常复杂的,医院服务礼仪中的共性部分,可以对所有人员集体实施,而个性部分,则必须分类别实施。
 医院服务礼仪|区分实施

4.持续改进
以PDCA的戴明循环为原则,不同阶段的培训、指导、标准制定等工作实施后,需要进行检查、评估,找出离目标的差距,分析问题存在的原因,树立优质服务的典范,并根据上一阶段的实施进展,酌情调整下一阶段的目标和重点。如此循环反复,最终达到预期。
 


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