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良好患者就医体验达成医患双赢
2020-01-02 10:12
医疗是个长期性的事业,也是一个慢热型的行业。争取一个患者不容易,失去一个患者很简单。不管是流程设计、服务质量,还是投诉响应速度、投诉处理能力……医疗服务中任何一个环节的瑕疵都可能引起患者抱怨,乃至病患流失,所以医疗机构必须切实重视并认真抓好患者就医体验管理工作。
患者就医体验是患者与医疗机构在医疗过程中全方位而综合的互动体验,这种体验往往是由医疗机构的文化和氛围所造成,直接影响患者对医疗机构的看法。

男女混住的病房,嘈杂脏乱的环境,卡顿不畅的网络......像敬酒一样小心翼翼捧着尿样杯走在熙熙攘攘的人群里,患者就医体验会好吗?像自由女神般举着输液瓶前去卫生间,做完超声检查后满身的“油污”就被催促离开,患者就医体验会好吗?为一件事情反复多次地楼上楼下跑,叙述病情时被粗暴地打断,从不同工作人员口中获得相互矛盾的信息。患者就医体验会好吗?所以这些就医中的小事,如果处理不好,患者就经常会抱怨:太麻烦、不方便、价钱贵、态度差、不愉快、不能解决问题等等。显然,有了这些抱怨,医疗机构就很难获得患者的满意和内心认同,更不会获得患者的长期忠诚和友情推介。

尤其在“全民媒体”时代,患者就医体验查,产生的这种抱怨现象,其传播范围和传播速度是难以估量的,在互联网上留痕的“亲身经历”甚至发挥长期的负面影响,不仅作用于患者,也作用于潜在的就医者。
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